Comment gérer la téléphonie en entreprise ?
La téléphonie d’entreprise est un outil clé de la relation client et de la communication au sein et à l’extérieur des sociétés (appels externes / appels internes). Les entreprises portent donc une attention toute particulière au choix de leur système de téléphonie pour assurer une communication fluide avec leurs collaborateurs, fournisseurs et clients.
Les innovations dans ce domaine ont été fulgurantes ces dernières années, apportant de nombreuses améliorations. Différents types de téléphonie existent et cohabitent dans ce domaine en pleine mutation. L’essor d’internet a même fait naître une téléphonie particulière : la téléphonie sur IP. Comment fonctionne-t-elle ? Quels sont ses avantages et comment procéder pour la déployer ? Faisons le point.
Les différents types de téléphonie
Plusieurs systèmes de téléphonie cohabitent. L’essentiel étant de choisir la solution la plus adaptée à ses besoins, tout en suivant les évolutions technologiques.
Téléphonie fixe classique
Celle-ci transite par le réseau commuté, couvre quasiment tout le territoire français et nécessite de passer par des fournisseurs.
Standard téléphonique
Le standard permet de connecter différentes lignes téléphoniques au sein d’une même entreprise. Techniquement, différentes solutions sont possibles pour mettre en place un standard téléphonique (réseau téléphonique public, réseau internet, standard virtuel).
Téléphonie mobile
La téléphonie mobile est particulièrement adaptée pour les salariés en mobilité.
Téléphonie sur IP / via internet
Parmi ces différents systèmes de téléphonie, la téléphonie via internet est en pleine expansion. Elle constitue un vrai tournant dans l’évolution de la communication téléphonique. Exit la ligne téléphonique qui fonctionnait en analogique pour transiter par le réseau cuivré. La téléphonie sur IP achemine désormais les communications via le réseau internet. L’essor rapide d’internet, et plus particulièrement de la fibre optique, ont permis à la téléphonie par internet de gagner très vite en popularité.
Concrètement, la voix est numérisée grâce à la VoIP (Voice over Internet Protocol), qui la fait transiter via internet pour la transmettre ensuite à l’interlocuteur, retranscrite sous la forme d’un signal vocal. Les entreprises utilisent un nouveau protocole, l’IPBX (Internet Protocol Private Branch Exchange) pour gérer les communications téléphoniques. Ce protocole utilise le réseau internet (protocole IP), d’où le nom « téléphonie sur IP » ou « téléphonie par internet ».
Quels sont les avantages de la téléphonie sur IP ?
Le RTC faisait poser sur les entreprises des coûts d’entretien assez importants et est désormais devenu obsolète. La téléphonie sur IP (ToIP : Telephony Over IP) apporte aux entreprises du confort et de la souplesse. Elle leur permet de bénéficier de nombreuses fonctionnalités (visioconférence, messagerie instantanée, « click to call », téléphonie accessible via un navigateur web, statistiques associées aux journaux d’appels…), tout en mutualisant les réseaux données (data) et voix. L’occasion de faire diminuer les coûts de télécommunication.
L’intérêt majeur est surtout celui d’unifier les communications au sein des entreprises en accélérant la convergence entre la voix et les données. Cette unification se répercute côté utilisateurs. Les salariés sont désormais joignables depuis tous leurs terminaux (PC fixe ou portable, smartphone, tablette…), peu importe le lieu où ils se trouvent, et en toute transparence pour leurs interlocuteurs. Un atout de taille pour accompagner l’essor les nouvelles méthodes de travail collaboratif et le nomadisme inhérent au télétravail. Des outils comme la visioconférence ou le partage de fichiers via un cloud permettent encore de gagner en confort de travail et en productivité.
Les outils informatiques et téléphoniques peuvent désormais s’administrer au sein d’une seule et même interface, puisque la téléphonie devient un outil informatique à part entière. Les modifications concernant les utilisateurs (ajout, modification, suppression) sont beaucoup plus simples à réaliser. Deux options sont possibles pour les organisations : conserver l’administration de leur téléphonie ou bien la faire héberger en mode cloud par un prestataire spécialisé.
Comment déployer une téléphonie sur IP ?
Faire évoluer sa téléphonie vers la VoIP est intéressant à bien des égards et plutôt simple à mettre en place. Les entreprises doivent y penser d’autant plus sérieusement qu’elles ne pourront plus continuer à utiliser le Réseau Téléphonique Commuté (RTC) à partir de 2023. Encore faut-il faire les bons choix et suivre les différentes étapes.
Il est important de faire des choix adaptés à ses besoins et à sa stratégie. Le recours à un prestataire s’avère précieux pour accompagner les organisations dans leur migration. Les opérations peuvent être réalisées en toute transparence, sans interruption de service pour les utilisateurs.
Un prestataire spécialisé en téléphonie IP pourra prendre en charge les différents volets d’une migration :
– configuration de la nouvelle installation ;
– création et mise en place des différents scénarios d’appel ;
– paramétrage des postes des salariés ;
– mise en place d’une interface de gestion personnalisée en fonction des besoins de la société ;
– portabilité des numéros ;
– formation des personnes amenées à assurer la gestion du nouveau système de téléphonie sur IP, généralement un administrateur réseau.
L’accompagnement des salariés ne doit pas être négligé. Pour certains, ce changement de téléphonie peut être difficilement vécu s’il n’est pas expliqué. Une phase de formation aux nouveaux outils et aux nouveaux usages est souvent nécessaire, même si les nouvelles solutions sont relativement intuitives et faciles à prendre en main.
L’évolution et la modernisation de la téléphonie est aujourd’hui au cœur du processus de digitalisation des entreprises. Adopter la téléphonie sur IP et faire converger ses différents outils constituent une réelle opportunité pour les organisations : souplesse dans l’administration, sécurisation, amélioration de la relation client, mobilité des salariés… les avantages sont nombreux. Faire évoluer son système de téléphonie ne s’improvise pas. Demandez conseil à un spécialiste.